顛末摸索,海底撈的微信公號沉澱為三大欄目:看、吃、玩。“看”是對海底撈一些門店的先容,另有一些菜品的先容,以及訊息雇用招標等行政事件。“吃”是幫忙客戶完成用餐的流程,包含訂餐、點菜、排號、付出、外賣等。客戶還能夠通過微信的對話,與辦事員互動,比如像張先生那樣,請辦事員提早醒上紅酒,能夠提早籌辦好兒童椅。如果需求打電話,一個按鈕便能夠接通辦事員,不需求再按一串數字。
比如通過背景數據會發明某個會員比來有身了,那麼她下一次來到餐廳的時候,辦事員就會供應一些格外細心的照顧,也會先容一些更加合適妊婦的菜品給她。
細細咀嚼,客戶、員工恰是海底撈生長的兩個龐大齒輪,這兩個齒輪相互咬合向前轉動。而海底撈鼓勵的統統創新,都是這兩個齒輪轉動的動力。越是好的創新,就是越高效的動力,鞭策齒輪轉動得越快。
他儘力的方向就是不竭優化,不竭調劑。但他有一個原則就是儘量讓海底撈的公號看不出任何告白的陳跡,隻是偶爾發一些公益活動的公告,通過這些成心義的活動,將客戶聚在一起不散去。這個原則讓海底撈的微信公號看上去與其他企業的公號有很大分歧,少了功利性的味道。
連接本性化的辦事:請幫我把紅酒醒上
鎮靜的家庭會餐結束了,此時母親有些累了,2歲的小兒子也困了。張先生但願快點完成結賬的法度,讓白叟孩子回家去歇息。實在,不管張先生是微信上點的菜,還是在iPad點的菜,都已經在背景整合到一張賬單上。當張先生籌辦結賬時,不需求辦事員來回跑,隻需求拿脫手機掃碼,就完成了付出的過程。並且,因為利用掃碼付出,張先生還獲得了贈送的菜品,下次再來用餐的時候,能夠免費享用。
比如,現在客戶中絕大部分都更喜好利用微信公號來訂餐、點菜、玩遊戲、排號。CRM背景能夠抓取這些數據,通過闡發能夠發明客戶的愛好是甚麼,是偏肉食還是偏素食,他常常去哪一家海底撈,是喜好跟朋友一起來還是常跟家人一起來,他是否有小孩子以及孩子多大了,等等。
馮海龍之以是能夠想更多、做更多,是因為海底撈有一個非常好的“根柢”。2011年海底撈就開端佈局APP。在開辟APP的同時,投入巨資做了一套CRM體係,底層有非常完整的數據庫,並且是與網站、APP、POS機、微信公號、電子菜單、排號體係等統統的利用全數打通的,即體係連接統統設備,而不是一個個完整獨立的利用。連接統統,數據共享,構成閉環,纔是O2O的第一步。有了這一套完整的、聯通的體係,便能夠向這個體係“發掘”更多的客戶資訊,纔有能夠實現馮海龍抱負中的O2O。